De customer journey is een term die steeds vaker wordt gebruikt in de marketingwereld. Maar wat is de customer journey precies? Wanneer je het over de customer journey hebt, bedoel je de reis die een (potentiële) klant aflegt van het moment dat ze voor het eerst van jouw bedrijf of merk horen tot het moment dat ze een aankoop doen bij jou. Daarnaast gaat de customer journey ook over de ervaringen die ze tijdens die reis opdoen. In dit artikel van TheDailyStuff lees je alles over de customer journey en wat je kunt doen om ervoor te zorgen dat jouw klanten een positieve ervaring hebben en bij jou kopen.
De customer journey bevat verschillende stappen
In de customer journey zet een potentiële klant verschillende stappen die ze dichterbij een aankoop brengt. Je kunt de customer journey, net zoals bijvoorbeeld het See Think Do Care model van Google, verdelen in verschillende fasen, zoals onderzoek, oriëntatie, aankoop en nazorg. In elke fase krijgt jouw klant bepaalde informatie en daar gaat jouw klant op een bepaalde manier mee om.
De verschillende fases van de customer journey
De eerste fase is de onderzoeksfase, waarin jouw potentiële klant een probleem heeft en op zoek is naar een oplossing. In de oriëntatiefase kiest jouw klant welke oplossing het beste bij hem of haar past. De aankoopfase is het moment waarop jouw klant een aankoop doet en in de nazorgfase zorgt jouw bedrijf ervoor dat de klant tevreden is met de aankoop.
In elke fase van de customer journey probeer je jouw klant zo goed mogelijk te informeren, zodat hij of zij een goede keuze kan maken. Er zijn verschillende manieren om dit te doen, zoals bijvoorbeeld met content marketing, online marketing en e-mailmarketing. Om jouw klant te laten converteren, is het belangrijk dat je weet wat zijn of haar behoeften zijn in elke fase van de customer journey. Op basis daarvan kun je jouw marketing- en communicatiestrategie bepalen.
Content marketing in de onderzoeksfase
Wanneer jouw klant in de onderzoeksfase zit, is het belangrijk dat je hem of haar laat zien dat je weet waar hij of zij mee bezig is. Je kunt dit doen door middel van content marketing. Content marketing is een vorm van marketing waarbij je middelen, zoals blogposts, infographics, e-books en video’s maakt om jouw klant te helpen. Content marketing is dus niet direct bedoeld als harde verkooppitch, maar je probeert juist te helpen met informatie. Op deze manier bouw je aan jouw merk en laat je zien dat je deskundig bent. Wanneer jouw klant dan later in de oriëntatiefase zit, zal hij of zij eerder naar jouw bedrijf toe willen, omdat je al eerder vertrouwen hebt opgebouwd.
Online marketing in de oriëntatiefase
In de oriëntatiefase is jouw klant bezig met het vergelijken van verschillende oplossingen voor zijn of haar probleem. Dit is het moment waarop online marketing belangrijk is. Online marketing is een vorm van marketing waarbij je gebruikmaakt van online kanalen, zoals zoekmachines, social media en e-mail, om jouw klant naar jouw bedrijf toe te trekken. Met online marketing kun je jouw klant laten zien dat jij de beste oplossing voor hem of haar hebt. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door middel van advertenties, maar ook door middel van zoekmachine optimalisatie (SEO). Zoekmachine optimalisatie is een vorm van online marketing, uitgevoerd door SEO specialisten, waarbij je ervoor zorgt dat je bedrijf hoog in de zoekresultaten komt te staan. Wanneer je klanten dan zoeken naar een oplossing voor hun probleem, zullen ze jouw bedrijf eerder tegenkomen.
E-mailmarketing in de aankoopfase
In de aankoopfase is jouw klant klaar om een aankoop te doen. Dit is het moment waarop e-mailmarketing belangrijk is. E-mailmarketing is een vorm van marketing waarbij je gebruikmaakt van e-mail om jouw klanten te bereiken. E-mail is een krachtig marketingkanaal, omdat je met e-mail direct contact kunt maken met jouw klant. In de aankoopfase kun je met e-mailmarketing ervoor zorgen dat jij het aankoopgedrag van jouw klanten beïnvloedt. Je kunt dit doen door middel van kortingen, aanbiedingen en andere call-to-actions in je e-mails. Wanneer je klanten dan een persoonlijke e-mail van jouw bedrijf ontvangen, zijn ze eerder geneigd om bij jou te kopen.
De nazorgfase
In de nazorgfase is het belangrijk dat je ervoor zorgt dat jouw klant tevreden is met de aankoop. Dit is het moment waarop service belangrijk is. Met goede service kun je bij jouw klanten evalueren hoe zij de aankoop ervaren, wat er goed ging en welke verbeterpunten er eventueel zijn. Op basis van hun feedback kun je dan jouw nazorg proces verbeteren. Wanneer je klanten tevreden zijn, is de kans groter dat ze vaker bij je zullen kopen. En wanneer ze ontevreden zijn, kun je ervoor zorgen dat ze dat niet zullen zijn door hun problemen op te lossen.
